Centro assistenza

In questa sezione puoi trovare le risposte alle domande più frequenti dei nostri clienti. Se desideri contattare il nostro Servizio clienti per avere informazioni più dettagliate, accedi alla tua area riservata oppure Registrati subito!

Domande generali

Il trasporto di animali domestici, come ad esempio cani o gatti, deve essere richiesto e autorizzato direttamente alla compagnia aerea.

Nel caso di compagnie di linea la richiesta deve essere fatta direttamente alla compagnia aerea. In base al peso dell'animale e alle misure della gabbia che lo trasporta, l'animale potrá viaggiare in cabina oppure in stiva.

Per quanto riguarda le compagnie low cost, fate attenzione in quanto normalmente non permettono il trasporto d'animali di nessun tipo. L'autorizzazione da parte della compagnia potrebbe essere negata per diversi motivi, quindi vi raccomandiamo sempre di effettuare una verifica prima di prenotare il volo.

Il mio biglietto

Durante il viaggio

Se hai prenotato lo stesso biglietto per l'intero viaggio, compreso uno scalo, la biglietteria della compagnia aerea effettuerà gratuitamente una nuova prenotazione sul primo miglior volo disponibile. Ecco perché importante non prenotare biglietti separati quando nel viaggio è previsto un breve scalo, ma effettuare un'unica prenotazione per l'intero viaggio.

Le compagnie aeree di norma pubblicano un orario dei voli preliminare una volta ogni sei mesi. Ciò comporta che gli orari dei voli pubblicati potrebbero essere modificati e i voli potrebbero essere cancellati. Se una modifica dell'orario dei voli incide sul tuo viaggi, l'agenzia di viaggi o la compagnia aerea deve modificare la prenotazione o effettuarne una nuova per uno o più dei tuoi voli. Questo servizio è incluso nel nostro pacchetto di servizi per il viaggio che puoi acquistare al momento della prenotazione. Se hai scelto di non acquistare un pacchetto di servizi per il viaggio, ti contatteremo comunque per informarti della modifica di orario e per comunicarti che devi contattare direttamente la compagnia aerea o acquistare un pacchetto di servizi per il viaggio.

Diritti del passeggero

Se il passeggero subisce a causa del ritardo dei danni diretti, che siano cioè prevedibili quali effetti normali dell'inadempimento o dell'illecito della compagnia aerea, può richiedere alla compagnia il risarcimento fino ad un massimo di 4150 Diritti Speciali di Prelievo (DSP). Il risarcimento non è dovuto se la compagnia aerea dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie e possibili per evitare il ritardo oppure che era impossibile adottarle. Il risarcimento per danni da ritardo può essere richiesto alle compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal.

Come previsto dal Reg. (CE) n. 261/04 in caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto:

  • alla scelta tra:
    • rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata
    • imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea
    • imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero
  • assistenza
    • pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa
    • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per il riavvio quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea
    • trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
    • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
  • in alcuni casi anche la compensazione pecuniaria
    • l'ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa, come definito dalla seguente tabella.
Per le tratte aeree intracomunitarie
Distanza in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km euro 250
Superiori a 1500 Km euro 400
Per le tratte aeree extracomunitarie
Distanza in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km euro 250
Comprese tra 1500 e 3500 Km euro 400
Superiori a 3500 Km euro 600

Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore.

Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore. Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell'Unione Europea si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.

Il diritto all'assistenza comporta:

  • pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa
  • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
  • trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
  • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se il ritardo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. A seguito della sentenza della Corte di Giustizia Europea (Quarta sezione) del 19 novembre 2009 sul risarcimento ai passeggeri in caso di prolungato ritardo è stato stabilito, in analogia a quanto previsto per alcuni casi di cancellazione del volo, il diritto alla compensazione pecuniaria anche per i passeggeri che raggiungono la destinazione con oltre tre ore di ritardo rispetto all'orario di arrivo pubblicato. Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza e scioperi.

In caso di negato imbarco la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Se non ci sono volontari, come stabilito dall'art. 4 del Reg. (CE) n. 261/04, il passeggero cui viene negato l'imbarco ha diritto:

  • alla scelta tra:
    • rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata
    • imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea
    • imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero
  • assistenza
    • pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa
    • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per il riavvio quanto prima possibile in relazione all'operativo della compagnia aerea
    • trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
    • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
  • in alcuni casi anche la compensazione pecuniaria
    • l'ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa, come definito dalla seguente tabella.
Per le tratte aeree intracomunitarie
Distanza in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km euro 250
Superiori a 1500 Km euro 400
Per le tratte aeree extracomunitarie
Distanza in Km Ammontare della compensazione
Inferiori o pari a 1500 Km euro 250
Comprese tra 1500 e 3500 Km euro 400
Superiori a 3500 Km euro 600

In caso di danneggiamento/mancata riconsegna del bagaglio registrato (il bagaglio consegnato al momento dell'accettazione e per il quale viene emesso il "Talloncino di Identificazione Bagaglio") all'arrivo a destinazione, si deve: aprire un rapporto di smarrimento o di danneggiamento bagaglio facendo constatare l'evento, prima di lasciare l'area riconsegna bagagli, presso gli Uffici Lost and Found dell'aeroporto di arrivo, compilando gli appositi Moduli, comunemente denominati P.I.R. - Property Irregularity Report.

DANNEGGIAMENTO DEL BAGAGLIO

In caso di danneggiamento del bagaglio, entro 7 giorni dalla data di apertura del P.I.R., inviare tutta la documentazione specificata di seguito all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento.

Documentazione necessaria:

  • il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo
  • l'originale del P.I.R. rilasciato in aeroporto
  • l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio
  • l'elenco del contenuto del bagaglio che abbia eventualmente riportato danni

In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1000 DSP - Diritti Speciali di Prelievo dalle compagnie aeree dell'Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal e fino a 17 DSP per kg dalle compagnie aeree dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero abbia sottoscritto una assicurazione integrativa.

MANCATA RICONSEGNA/SMARRIMENTO DEL BAGAGLIO

In base a quanto previsto dalla Convenzione di Montreal (per i paesi aderenti) il bagaglio si considera smarrito dopo 21 giorni dalla data di arrivo del volo. Se entro 21 giorni dall'apertura del P.I.R. non fossero state ricevute notizie sul ritrovamento, inviare tutta la documentazione di seguito specificata all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento.

Documentazione necessaria:

  • il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo
  • l'originale del P.I.R. rilasciato in aeroporto
  • l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell'eventuale avvenuto pagamento dell'eccedenza bagaglio
  • un elenco del contenuto del bagaglio smarrito
  • gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell'attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio
  • indicazione delle coordinate bancarie complete: nome del titolare del conto corrente, nome e indirizzo della Banca, codice IBAN; se i suddetti dati non si riferiscono all'intestatario della pratica, specificare anche l'indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e-mail (se disponibile)

Se il bagaglio viene consegnato in ritardo dalla compagnia aerea?

In caso di ritrovamento del bagaglio, entro 21 giorni dalla data di effettiva avvenuta riconsegna, inviare tutta la documentazione di seguito specificata all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute.

Documentazione necessaria:

  • il codice di prenotazione del volo in caso di acquisto via internet oppure l'originale della ricevuta in caso di biglietto cartaceo
  • l'originale del P.I.R. rilasciato in aeroporto
  • l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell'eventuale avvenuto pagamento dell'eccedenza bagaglio
  • un elenco dell'eventuale contenuto mancante nel bagaglio ritrovato
  • gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell'attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio
  • indicazione delle coordinate bancarie complete: nome del titolare del conto corrente, nome e indirizzo della Banca, codice IBAN; se i suddetti dati non si riferiscono all'intestatario della pratica, specificare anche l'indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e-mail (se disponibile)

Quali sono i diritti del passeggero in caso di bagaglio danneggiato, distrutto o smarrito?

Per il bagaglio a mano:

Le compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal sono tenute a risarcire il passeggero fino ad un massimo di 1000 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) se, per colpa della compagnia aerea, al termine del volo il bagaglio a mano risulta danneggiato, distrutto o smarrito. Le compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia sono tenute a risarcire il passeggero fino ad un massimo 332 DSP (Diritti Speciali di Prelievo).

Per il bagaglio da stiva (o registrato):

Le compagnie aeree comunitarie e quelle registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal sono tenute a risarcire il passeggero fino ad un massimo di 1000 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) se al termine del volo il bagaglio da stiva risulta danneggiato, distrutto o smarrito oppure se per il ritardo nella consegna del bagaglio si sono dovute affrontare delle spese di prima necessità. Le compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Varsavia sono tenute a risarcire il passeggero di 17 DSP per ogni Kg di peso del bagaglio, fino al raggiungimento del numero massimo di Kg ammessi al trasporto in stiva senza pagamenti aggiuntivi. Il risarcimento è dovuto solo nel caso in cui la compagnia aerea sia responsabile del danno.

N.B. I limiti di peso del bagaglio da stiva sono stabiliti dalle singole compagnie aeree e vengono indicati nelle condizioni di viaggio (o Condizioni Generali di Trasporto) i cui principali elementi sono riportati sul biglietto aereo.

E' possibile assicurare il bagaglio per una somma maggiore rispetto ai limiti di responsabilità fissati dalle Convenzioni internazionali facendo una dichiarazione di maggior valore del bagaglio, presentandola in anticipo o al più tardi al momento del check in, con gli eventuali costi aggiuntivi.